Риски работы на маркетплейсах: опасения VS реальность
В последнее время сложилось устойчивое мнение о том, что работать на Wildberries селлерам не так удобно и безопасно, как на других маркетплейсах, но соответствует ли это действительности?
Вместе с экспертом Completo по маркетплейсам Ольгой Богдановой обсудили, баснословные штрафы и другие необоснованные риски для продавцов на WB — это стереотип или реальность.
Мифы о штрафах и их обоснованность
К сожалению, среди селлеров популярна теория о том, что Wildberries душат штрафами непонятно, за что.
Чтобы понять, обоснована она или нет, разберем самые популярные мифы о штрафах.
Миф первый. На подготовку к изменениям не дают времени
Около года назад Wildberries проинформировал селлеров, о том что вводит перепроверку габаритов доставляемых товаров, и если фактические размеры будут отличаться от заявленных, а именно, будут занижены, то в таком случае продавцы получат штраф.
Предыстория введения этой меры следующая: ранее цена логистики напрямую зависела от склада хранения, а затем Wildberries привязал ее к габаритам товара. Соответственно, для WB стало важно, чтобы в карточках товара селлеры указывали верные размеры. Поначалу маркетплейс не перемерял продукцию при приемке, доверяя информации, полученной от продавцов. Но неоднократные нарушения со стороны селлеров, выражавшие в намеренном занижении ими размеров товаров с целью снижения затрат на перевозку, вызвали такую реакцию.
Информация об обновлении требований появилась заранее, селлерам было предоставлено разумное количество времени для того, чтобы перепроверить товары и при необходимости скорректировать товарные карточки.
Более того, объявление о нововведении, сроках его внедрения и санкциях за нарушение правил постоянно попадалось на глаза при работе в личном кабинете и дублировалось в официальном канале WB в Telegram.
На изображении ниже видно, что об изменении системы расчета логистики и хранения с 01.10.22 предупредили 17.09.22, то есть за 2 недели.
Wildberries дал продавцам достаточно времени, чтобы успеть скорректировать габариты товаров и тем самым избежать штрафов. Те селлеры, которые по каким-либо причинам пренебрегли предупреждением и не внесли необходимые изменения, при проведении маркетплейсом массовой проверки соответствия и получили те самые «гигантские» штрафы, о которых ходит столько слухов».
Вывод: изменения не происходят внезапно, они анонсируются заранее. Поэтому так важно следить за обновлениями Оферты WB и новостями об изменениях правил работы на маркетплейсе, а также реагировать на оповещения от WB и принимать меры в случае необходимости.
Миф второй. Из-за технических обновлений страдают селлеры
К нам в компанию часто приходят клиенты, у которых заранее сложилось отрицательное мнение о WB: «если что-то случится, средства с маркетплейса не выведешь, продавать там сложно, товары отгружать страшно, даже если будешь продавать — можешь остаться должен».
Однако для подобных резко-негативных выводов нет оснований.
Маркетплейс развивается, у Wildberries регулярно обновляется функционал, чтобы соответствовать ожиданиям и потребностям покупателей и продавцов.
Да, в моей практике были ситуации, когда из-за определенных технических ошибок со стороны маркетплейса случались казусы.
Например, был случай, когда из-за сбоя селлерам для вывода средств со счета можно было нажать кнопку «Вывести» несколько раз. В результате этого баланс продавцов не просто обнулялся, а возникала ситуация со своего рода «кредитованием» из-за неоднократного снятия.
Когда корректную работоспособность кнопки восстановили, WB пересчитал баланс, и у продавцов, которые вывели больше средств, чем фактически было у них на счетах, он стал отрицательный. В чатах селлеров в Telegram в тот период было много информации о ситуации и, соответственно, возмущения.
Будем откровенны, в подобном случае надо было сразу связаться с техподдержкой и вернуть обратно излишне выведенные и полученные суммы.
К сожалению, защититься от таких ситуаций наверняка нельзя, поэтому при возникновении любой ошибки стоит обращаться в техподдержку и не совершать неосмотрительных действий.
Итог: если не пытаться извлечь из багов системы выгоду, то не будет и неблагоприятных последствий. При любой ошибке обращайтесь в техподдержку Wildberries или к специалистам по маркетплейсам, с которыми работаете.
Миф третий. Непонятно, на какие штрафы можно «попасть»
К договору оферты, заключаемому селлером с Wildberries, прилагается полный перечень штрафов, которые грозят продавцам при совершении тех или иных нарушений.
Посмотреть его можно здесь (список актуален на август 2023 года).
Соответственно, нет нарушения — нет штрафа.
Как обстоит ситуация на самом деле
Понятно, чего боятся селлеры. Но давайте посмотрим, что происходит на маркетплейсе на самом деле, и разберем действительно часто встречающиеся при работе на WB штрафы.
Кстати, все штрафы и их расшифровки можно найти в финансовых отчетах, посмотрев «Детализацию».
Данные, доступные в отчетах для селлеров
Штраф за отмену заказов по FBS
Применяется, если продавец работает по системе «маркетплейс» — товар хранится на складе продавца, и при поступлении заказа селлер должен отгрузить его в пункт приема, после чего WB сам доставляет заказ в ПВЗ.
Стандартный штраф за отмену заказа по FBS — 50% от стоимости заказа.
Безосновательно данный штраф не накладывается, и если к селлеру его часто применяют, значит, у него некорректно настроен бизнес-процесс по продаже товаров со своего склада и есть другие ошибки в работе.
Чтобы не получать штраф за отмену заказов по FBS, надо отладить процессы по актуализации товарных остатков, сборке и отгрузке заказов в пункты приема заказов WB.
Как это можно и нужно делать:
ежедневно мониторить остатки товаров на своем складе;
настроить интеграцию между личным кабинетом на WB и собственной системой учета для автоматизации процессов;
Если продаете товары сразу на нескольких маркетплейсах, то без автоматизации не обойтись, — информация об остатках товара должна выгружаться в режиме реального времени и обновляться при каждом изменении данных.
При продвижении своих клиентов на маркетплейсах мы всегда уделяем особое внимание важности автоматизации процессов, ведь она — один из самых важных факторов, влияющих на прибыльности работы на торговых площадках.
Штраф за занижение габаритов товара
Что делать, если в финансовой выгрузке вы увидели такой штраф:
самостоятельно измерить товар, за несоответствие размеров которого было наложено взыскание;
обновить данные в карточке этого товара.
Задача селлера — следить за актуальностью данных, тогда и подобных штрафов не будет.
Штраф за платное хранение возвратов в ПВЗ более 3-х дней
По условиям оферты, если продавец оформляет возврат товара, товар поступает на выбранный селлером ПВЗ и хранится там бесплатно 3 дня.
Не успели забрать вовремя — начинается платное хранение.
Применение такой санкции также обосновано Офертой и исключается, если селлер следит за всеми процессами, происходящими с его продукцией.
Сам по себе возврат товаров на WB — процесс трудоемкий и дорогой. Продавцу придется платить и за вывоз каждой единицы товара, и за логистику до выбранного ПВЗ. Поэтому в некоторых случаях селлерам дешевле оставлять товары на складах Wildberries, чем вывозить.
Перед запуском проектов на маркетплейсах мы обязательно проводим анализ потенциала продаж и рассчитываем юнит-экономику.
Рекомендую продавцам также внимательно анализировать продукцию и корректно закладывать все релевантные риски, чтобы бизнес приносил прибыль, а не разочарование.
Ранжирование товаров на WB работает следующим образом:
при создании карточки товара на нее загружаются остатки товара (либо на склад маркетплейса, либо на склад продавца), после чего товар поступает в продажу, а сама карточка товара — индексируется;
при индексации движок WB формирует вокруг этой карточки облако ключевых запросов, по которым она будет отображаться. Когда товар покупают, системой фиксируется, по каким запросам на конкретную товарную карточку был совершен переход;
факт того, что по определенному запросу был приобретен конкретный товар, для WB является сигналом о том, что этот запрос наиболее релевантен для данного товара;
как следствие, проданный товар начинает чуть выше показывается в выдаче по этому запросу;
когда товар покупается по нескольким запросам, его позиции автоматически растут по каждому из них. Так рано или поздно он может попасть на первую страницу выдачи.
Селлеры поняли, что имитация покупок им на руку, вследствие чего была придумана схема самовыкупов. Предлагались даже готовые схемы расчета того, сколько самовыкупов надо сделать, чтобы такой-то товар попал на конкретное место в выдаче.
Это называется «манипуляция с выдачей».
Казалось бы, Wildberries должно быть все равно, настоящий выкуп или нет, ведь маркетплейс все равно получит свой доход.
Тем не менее, WB счел подобные манипуляции нарушением правил и недавно ввел за это санкции и отразил это в оферте.
В итоге, селлеры, которые продолжают практиковать данную схему, могут получить штраф за манипуляцию с выкупами.
Разумеется, схемы обхода контрольного алгоритма Wildberries тоже уже придуманы. Однако как специалист и как представитель агентства, занимающегося продвижением магазинов клиентов на маркетплейсах, настоятельно не рекомендую использовать какие-либо сервисы для самовыкупов, потому что до конца непонятен весь механизм их работы, и нести ответственность за штрафы или блокировку карточки придется вам, самим селлерам.
Платная приемка по системе «маркетплейс» в сортировочном центре
Строго говоря, это вообще не штраф, а вынужденная мера, принимаемая WB из-за загрузки конкретных пунктов приема в конкретный день.
Размер «взыскания» за 1 товар — всего 20 рублей.
Однако, сумму, «набежавшую» за платную приемку, могут снять в любой момент на усмотрение маркетплейса. Если в цену товара не заложены дополнительные расходы на подобные непредвиденные случаи, при продажах с таким типом приемки селлер может уйти в минус. Особенно это актуально для не ценоемких товаров.
К сожалению, не всегда о том, что отгрузка в выбранный пункт приема в нужный день — платная, известно заранее. В такой ситуации продавцу приходится платить, дабы не получить бОльший штраф за отмену заказа.
Фактически, платная приемка — единственный действительно «внезапно» накладываемый «штраф». Как видим, со стороны маркетплейса все же не обходится без казусов.
Чтобы снизить риски при продаже товара на Wildberries, избежать штрафов и иных рисков, селлерам необходимо:
изучить Оферту и следить за изменениями в ней. Как минимум, в части штрафов. Это нелегко, ведь она весьма объемная — более 40 страниц — и непростая для понимания, но быть в курсе ситуации можно, так как Wildberries всегда заранее публикует в новостях информацию о грядущих изменениях;
действовать в рамках положений Оферты и актуальных норм законодательства РФ. Например, не нарушать права третьих лиц, незаконно используя авторский контент, или не манипулировать отзывами, предлагая покупателям оставлять их за определенное вознаграждение;
следить за актуальностью информации, содержащийся в карточках товара;
настроить бизнес-процессы так, чтобы при нулевом остатке товара исключить возможность его заказа, а не отменять заказы и терять заработок. Наладить также и процессы сборки и отгрузки товаров в ПВЗ;
не прибегать к манипуляциям и серым схемам обхода правил маркетплейса ради сомнительной выгоды;
тщательно анализировать потенциал продаж и рассчитывать юнит-экономику перед их запуском.
Wildberries по-прежнему остается одной из самых популярных площадок и у покупателей, и у селлеров.
В связи с этим и конкуренция на маркетплейсе высокая, а продвижение требует вложений, к чему продавцы не всегда готовы. Да, есть множество противоречащих друг другу «схем вскрытия алгоритма ранжирования карточек на WB» от различных «аналитиков», но подобной информации не следует доверять.
Торговые обороты Wildberries, общее число посещений сайта и мобильного приложения с каждым месяцем только растет.
Руководствуясь указанными выше советами, работать на WB станет проще, безопаснее и выгоднее. К тому же, наши эксперты всегда готовы помочь и подсказать, как найти точки роста и на что сделать упор при работе на маркетплейсах .
