Персонализированный и вовлекающий опыт — неотъемлемая часть успешной стратегии продвижения в сфере электронной коммерции и маркетинга.
От того, насколько интересен и полезен аудитории ваш контент, зависит все: вовлеченность пользователей, их лояльность к бренду и готовность совершить целевое действие, показатели конверсионности и продаж, достижение бизнес-целей…
Одним из мощных инструментов для создания такого контента и формирования подобного опыта являются триггерные рассылки.
В этой статье вместе с Юлией Пьянковой, ведущим специалистом по автоматизации маркетинга в Completo, мы проведем вас через 7 ключевых механик триггерных рассылок и дадим по три практически применимых примера к каждой из них.
Готовы к погружению в мир автоматизации маркетинга?
Дисклеймер: в данном материале мы рассказываем именно о видах триггерных механик, а не разбираем подробно нюансы настройки каждой из них.
Прежде чем рассказывать в деталях о разнообразных механиках, напомним, что триггерные рассылки — это автоматизированные сообщения, которые:
Их можно использовать для повышения конверсии, удержания клиентов и создания более персонализированного клиентского опыта для достижения ваших целей в сфере электронной коммерции.
Для создания подобных рассылок потребуется либо использование специального сервиса, либо написание его аналога, что на фоне общего количества и качества услуг, оказываемых различными почтовыми сервисами, будет дольше и существенно дороже на старте.
Допустим, что вы используете один из таких сервисов и поставили перед собой бизнес-цель в виде роста продаж за счет увеличения конверсионности своего интернет-магазина.
В таком случае без триггерных рассылок не обойтись, и 7 следующих механик можно адаптировать и применять в работе.
Эта механика активируется, когда пользователь добавляет товары в корзину, но не завершает покупку.
По нашему опыту, в такой ситуации уместны будут:
Пользователю отправляется сообщение, напоминающее о том, что его покупка осталась незавершенной, и предлагается скидка или промокод для стимулирования совершения покупки.
При наличии брошенной корзины потенциальному клиенту можно выслать более подробную информацию о тех товарах, которые он добавил в корзину, не приобрел, чтобы помочь ему принять решение о покупке.
Помимо непосредственного напоминания о брошенной корзине, клиенту можно показать аналогичные заинтересовавшим его товары, товары из этих же или смежных категорий.
Цепочка «брошенная корзина» в любой из ее вариаций должна быть запущена своевременно: не сразу после ухода клиента с сайта, но и не через неделю после, когда он уже забыл о том, что и где смотрел.
Основные ошибки при применении механики:
Такая рассылка запускается, когда пользователь просматривает товар или страницу с ним, но не кладет его в корзину и, соответственно, не совершают покупку.
В таком случае можно отправить:
Пользователю отправляется сообщение, содержащее информацию о просмотренном товаре и специальное предложение на этот товар.
В данном случае стоит предоставить клиенту рекомендации по похожим товарам и дополнительным аксессуарам к тому продукту, который он просматривал.
Порой мы не можем определиться с выбором, и мнение других пользователей, их опыт в схожей ситуации способны нам помочь. Поэтому при брошенном просмотре вы можете выслать клиенту отзывы других покупателей и рейтинг просмотренного им товара.
Хоть эта механика и похожа на «брошенную корзину», при ее использовании стоит учитывать, что клиент находится на другом этапе воронки продаж (рассмотрение и сравнение предложений, а не принятие решения о покупке), и выстраивать с ним взаимодействие соответствующим образом.
В частности, не стоит совершать следующие распространенные ошибки:
Одна из самых популярных механик: активируется в день рождения клиента для отправки персонализированных поздравлений и предложений.
Этими предложениями могут быть:
Тут все просто: в связи с наступлением персонального праздника клиента ему предоставляется специальная скидка или подарок с ограниченным сроком применения. И, конечно же, это предложением должно дополнять красивое и яркое поздравление.
Отправьте клиенту электронный подарочный сертификат, которым он сможет воспользоваться для покупки товаров/оплаты услуг.
Как правило, у таких сертификатов ограниченный спектр применения и срок использования. Однако какие условия установить, решать только вам, если соберетесь применять данную механику.
С учетом интересов клиента, вы можете предложить ему товары или услуги, которые могли бы его заинтересовать в этот особенный день.
Например, можно развить историю с «побаловать себя» и предложить получателю в том числе и более дорогие товары, чем те, которыми он обычно интересуется. Главное, делать это уместно и обоснованно.
Основные ошибки, которые совершаются при использовании механики:
Цепочка такого рода запускается, когда клиент долго не появлялся на вашем сайте или не совершал покупки.
Какие есть варианты использования механики:
Клиенту отправляется приглашение вернуться с персонализированным сообщением, которое обязательно содержит определенную мотивацию, например, предложение скидки на следующую покупку.
В данном случае можно показать клиенту последние обновления в ассортименте или новые поступления товаров, ориентируясь на его предыдущие взаимодействия с компанией.
В первую очередь, это простое приветственное сообщение, призванное напомнить о вас и предложить снова посетить сайт.
При использовании данной механики стоит избегать таких ошибок, как:
Данная механика активируется, когда клиент совершает определенную покупку, и затем ему предлагаются дополнительные товары или услуги, которые могли бы его заинтересовать.
Как это можно реализовать:
Все предельно просто: после покупки клиенту предлагаются товары, которые часто покупают вместе с выбранным им продуктом.
Например, покупка определенного товара дает клиенту право на получение скидки на связанный товар или услугу.
После покупки дорогого товара клиенту можно предложить продление гарантии или дополнительную защиту устройства, грамотно мотивируя это предложение.
Ошибки, которые допускают чаще всего при запуске этой механики:
Если клиент долгое время не взаимодействовал с вашими ресурсами, самое время активировать такую механику через:
После длительного перерыва во взаимодействии вы можете спросить клиента о его новых интересах и предложить соответствующие товары или контент.
Клиенту можно предоставить эксклюзивное предложение или скидку, чтобы стимулировать его возвращение.
Поделитесь с клиентом последними новостями из жизни компании, важными изменениями в сфере и обновлениями продукта, интерес к которому он проявлял. Главное, не превратить в данном случае письмо в обычный спам.
Основные ошибки, которые допускаются в таких рассылках:
Эта механика используется для поощрения и удержания лояльных клиентов.
Ее самые популярные разновидности:
Предложение клиенту участвовать в программе лояльности с бонусами и скидками за повторные покупки.
Поощрение клиентов за привлечение к вам новых клиентов.
Подразумевает поздравление с годовщиной сотрудничества и предоставление подарка лояльным клиентам. Не стоит путать этот способ с поздравлением с днем рождения.
Какие ошибки можно допустить, но не нужно:
Email-маркетинг — инструмент, для эффективного использования которого необходим детальный анализ и сегментация целевой аудитории.
«Прежде, чем возьмете любую из описанных нами механик в работу, нужно тщательно изучить и сегментировать ваших покупателей, их интересы и поведенческие факторы. А когда уже начнете применять механики — постоянно тестировать их, оптимизировать, выбирать и масштабировать лучшие»
Не менее важно выстраивать с клиентами отношений в соответствии с маркетинговой концепцией «человек для человека» (H2H, «human to human») и предоставлять им действительно полезный контент.
Такой подход вкупе с использованием 7 механик триггерных рассылок увеличит вероятность достижения ваших бизнес-целей и позволит выстроить с клиентами долгосрочные взаимовыгодные отношения.
Если не получится все сделать с помощью инхаус-специалистов — наши эксперты по автоматизации всегда готовы подсказать, как сделать взаимодействие с клиентами более эффективным и выгодным.