15 сентября 2020 14:09

Онбординг и недвижимость

Всем привет, меня зовут Никита, я маркетолог в маркетинговой группе Комплето.

Сегодня хотел бы поговорить о таком новом явлении для российского рынка, как onboarding-помощники. Предлагаю вместе разобраться в данном, набирающем популярность, феномене, а для наглядности я буду опираться на исследования рынка недвижимости Москвы.

 

Что такое онбординг?

Итак, онбординг — это процесс адаптации пользователей в интерфейсах сервисов, сайтов и других систем. От качества онбординга напрямую зависит показатель активации ваших потенциальных клиентов, то есть он напрямую влияет на прибыль.

Как?

Давайте разберемся. Человек — существо ленивое и при всем при этом, очень часто занятое. Поэтому вместо того, чтобы разбираться в интерфейсе вашего продукта (он может быть невероятно хорош и полезен, но пользователь еще не успел этого понять), он, скорее всего, переключится на другое занятие, так и не добравшись до самого главного.

Просто взглянем на статистику интернет-магазинов:

Статистика по отказам интернет-магазинов

А все потому, что:

  • Сложный интерфейс;
  • Перегруженные формы регистрации;
  • Неоперативная служба поддержки;
  • Длинные инструкции;
  • Спрятанные и неэффективные FAQ разделы;

Теперь становится понятно, как сильно онбординг/адаптация влияет на показатели бизнеса в целом. И ,как раз, все эти проблемы решают появляющиеся на российском рынке сервисы-помощники. Они, с помощью выделения элементов сайта, интерактивных подсказок и указателей, «за ручку» проводят пользователя по функционалу, помогают освоиться, разобраться и понять ценность предлагаемого продукта.

Интерфейс сервиса Setuper
 

Какие проблемы есть на сайтах компаний-застройщиков?

Теперь, как я и обещал, обратимся к рынку недвижимости Москвы, а если точнее, к сайтам строительных компаний. Я буду опираться на цифры из исследования, которое проводила наша компания в 2017 году (можно ознакомиться с ним по ссылке https://www.completo.ru/research-estate/ ) и на средние показатели изменения метрик после внедрения онбординг-проводников (на основе walkme, hinted, setuper expert).

Из исследования нас больше всего интересует качество проработки сайтов, юзабилити, конвертационные элементы и качество работы службы поддержки.

Исследование поведенческих метрик после внедрения онбординг-проводников

Обратите внимание на последнюю колонку, это доля сайтов, у которых этот элемент исследования получил высокую оценку. И ,как видно, только у 29% сайтов грамотно проработана навигация. Форма заявок тоже оставляет желать лучшего и часто выполнена плохо: слишком много полей, слишком много текста, неудачное труднодоступное место и т.д. Вот пример:

Пример неудачной формы сбора заявок

А что со службами поддержки?

Эксперты оценивали то, как обрабатывается входящий звонок в офис продаж застройщика.

Частые проблемы:

  • удается дозвониться только со второго раза;
  • долгое ожидание соединения;
  • офис-менеджер соединяет с другим офис-менеджером, который не может ответить на вопросы клиента;

При ответе на вопросы клиентов часто возникают подобные случаи:

  • «Какие у вас цены?». Ответ: «Самые низкие цены».
  • «Какие у вас цены?». Ответ: «Смотрите на сайте».

Клиента вновь отправляют на сайт…

То есть служба поддержки часто не удовлетворяет потребностям покупателя, более того, весомая доля людей, которая вообще не сделает звонок, а просто уйдет с сайта.

Если обобщить, то из вышеперечисленного мы имеем:

  1. Действительно нужная информация часто распределена по сайту не самым грамотным образом. Люди теряются в интерфейсах сайтов строительных компаний. Люди уходят.
  2. Формы заявок и формы обратной связи перегружены, либо труднодоступны. Люди не заполняют, люди уходят.
  3. Служба поддержки работает неоперативно. Часто менеджеры не могут грамотно сопроводить клиента, либо просто не берут трубку. Люди вновь уходят.

 

Как онбординг-помощник поможет с этим справиться?

Пришло время вернуться к нашему гостю — сервису онбординг-помощнику.

Зная основные проблемы сайтов компаний застройщиков, давайте взглянем на средние показатели после внедрения онбординг-помощников.

Сухие цифры:

Показатели после внедрения онбординг помощнико

Теперь юзабилити, плохо проработанные формы заявок и ленивые менеджеры не станут камнем преткновения вашего бизнеса. Сервис проведет клиента по основным разделам сайта, поможет разобраться в условиях. Он покажет, где найти и как заполнить формы обратной связи, а продажи станут меньше зависеть от человеческого фактора и настроения менеджеров в колл-центре.

Направление онбординг-помощников уже долгое время существует на западном рынке, с 2012 года оно активно развивается. На наших просторах онбординг только зарождается и встречается в единичных экземплярах у некоторых компаний.

Нет, данные сервисы — не панацея. Все еще очень много будет зависеть от грамотно проработанного сайта, правильного контента и заботливых менеджеров. Однако это очень хороший инструмент, который даст вам хороший толчок за короткое время.

 
💛 Понравилась статья? Расскажите о ней в соцсетях
 

Хотите получить предложение от нас?
Начать сотрудничество

 
 
Смотрите также

(Visited 88 times, 1 visits today)
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд Оценка: 5,00 (голосов: 1)
Loading...
Рассказать друзьям
Комментарии
Вконтакте 0 Facebook 0
comments powered by Disqus
ЗАПРОСИТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Заполните это поле

Заполните это поле

Заполните это поле

Заполните это поле

Начать сотрудничество

Принято!

Спасибо за обращение.

До конца рабочего дня с Вами свяжутся.