Автоматизация как фактор успеха: какую пользу она приносит в e-commerce
Автоматизация маркетинга — неотъемлемая часть успешной стратегии продвижения для многих компаний, особенно для тех, кто работает в электронной коммерции.
Почему это так и какую практическую пользу приносит автоматизация маркетинговых процессов, обсудили с Юлией Пьянковой, ведущим специалистом по автоматизации маркетинга в Completo.
В этой публикации разберем особенности автоматизации и ее влияние на повышение конверсионности взаимодействия с клиентами и рост продаж, во второй части статьи сделаем акцент на увеличении LTV и среднего чека.
Итак, автоматизацию всем! Или нет? Выясним вместе!
Автоматизация: что это и зачем нужна
Прежде чем перейти к обсуждению средств автоматизации маркетинга и получаемой от них пользы, вспомним, что такое автоматизация маркетинга в принципе.
Итак, средства автоматизации маркетинга — набор инструментов, основанных на современных технологиях и программных решениях, задача которых — упрощение и оптимизация маркетинговых процессов.
Соответственно, автоматизация маркетинга — внедрение этих инструментов в рабочие процессы компании для более оперативного и эффективного достижения поставленных бизнес-целей.
В рамках этого материала за основные бизнес-цели e-commerce-компаний по умолчанию принимаются увеличение целевого трафика, повышение конверсионности ресурсов, рост первичных и повторных продаж и выстраивание с клиентами долгосрочных взаимовыгодных отношений.
Итак, почему автоматизацию принято считать особенно полезной именно в сфере e-commerce? Дело в используемых инструментах и вытекающих из этого преимуществах.
Основные инструменты автоматизации маркетинга
Автоматизировать маркетинг можно разными способами и инструментами. Как показывает наша практика, наиболее эффективны среди них:
CRM-системы (Customer Relationship Management)
Они помогают управлять базой данных клиентов, отслеживать их взаимодействия с компанией, а также предоставляют инсайты для разработки персонализированных рекламных мероприятий для увеличения вовлеченности аудитории, повышения ее лояльности и конверсионности на всех этапах воронки продаж.
Пример использования CRM-системы в проекте одного из наших Клиентов: при срабатывании триггера клиенту Заказчика уходит релевантное сообщение
Email-маркетинг.
Автоматизированные платформы (CDP) или сервисы рассылок позволяют создавать и отправлять персонализированные письма потенциальным и действующим клиентам, отслеживать и анализировать результаты активностей, проводить исследования, поддерживать интерес аудитории к бренду, напрямую влияя на рост продаж.
Чат-боты и онлайн-чаты.
Чат-боты, используемые на сайтах и в мессенджерах, предоставляют клиентам быструю и эффективную поддержку по возникающим вопросам в режиме реального времени, а также помогают компаниям взаимодействовать с покупателями как на протяжении всего пути к покупке, так и после нее.
Вдобавок к этому, чат-боты собирают данные о взаимодействии клиентов с брендом. Анализ полученной информации важен для оптимизации стратегии продвижения.
Различные системы аналитики помогают собирать и анализировать данные о клиентах и эффективности проводимых маркетинговых кампаний, что также дает брендам основу для принятия более обоснованных решений, позволяет оперативно реагировать на изменение потребительских предпочтений и улучшать продвигаемый продукт, услугу, сервис и взаимодействие с аудиторией в целом.
Очевидно, что сейчас проще всего автоматизировать именно управление контентом. Но ключевой фактор в цепочке взаимодействия между брендом и потребителем все-таки прибыль
Преимущества автоматизации маркетинга для e-commerce
Инструменты автоматизации помогают компаниям непосредственно влиять на рост прибыли (помимо достижения других обозначенных бизнес-целей).
С этой точки зрения электронная торговля — одна из сфер, где автоматизация маркетинговой деятельности способна принести наибольшую пользу за счет:
Управления процессами 24 на 7
Автоматически настроенные процессы способны работать без остановки и вмешательства так называемого «человеческого фактора».
Персонализации взаимодействия с клиентами
Автоматизированные системы предоставляют персонализированный контент и предложения для каждого клиента на основе его предпочтений и истории взаимодействия с брендом, увеличивая шанс на совершение продажи или выполнение другого целевого действия.
Так, триггерные email-рассылки с персонализированными предложениями могут значительно увеличить конверсию.
Например, когда онлайн-магазин отправляет клиентам персонализированные предложения (подборки, уведомления о поступлении новых коллекций и так далее), основанные на их предыдущих покупках, это мотивирует покупателей на совершение повторных приобретений и напрямую способствует увеличению прибыли компании.
Сообщение может быть, например, таким:
Увеличения лояльности клиентов и уменьшения оттока потребителей
Сервисы могут определить клиентов, уходящих с платформы, и предоставлять стимулирующие предложения для их удержания.
Например, интернет-магазин дарит скидки или бонусы клиентам, которые не были активны в течение длительного времени, это влияет на лояльность потребителей и уменьшает их отток.
Различные инструменты для автоматизации могут выполнять задачи быстрее и точнее, чем человек. Например, проводить рассылку email-писем, управлять контентом на сайтах, анализировать данные и многое другое.
Использование их позволяет сотрудникам оптимизировать выполнение рутинных задач, а сэкономленные за счет этого время и силы пустить на решение стратегических задач и выполнение более сложного и творческого функционала. Компании от такого распределения ресурсов остаются в выигрыше.
Управления складскими запасами
С помощью автоматизированных систем можно отслеживать уровень складских запасов и, например, обновлять информацию о наличии товаров на сайте без ручного вмешательства, что предотвращает возникновение негатива у клиентов и позволяет им выбрать другой товар из имеющихся, а не уйти с сайта без совершения покупки.
Например, в интернет-магазине автоматически скрываются товары, которых нет в наличии, а заинтересованным именно в их приобретении клиентам приходят уведомления, когда товар снова появляется в продаже.
Оптимизации рекламных кампаний
Системы автоматизации маркетинга могут эффективно управлять рекламными кампаниями, анализируя данные и оптимизируя бюджет для достижения наилучших результатов и избежания необоснованных трат.
Например, рекламная платформа автоматически увеличивает ставки для наиболее эффективных ключевых слов, что приводит к снижению затрат на привлечение клиентов.
Более точного прогнозирования потребительского поведения
С помощью автоматизированных инструментов можно собирать и анализировать данные о клиентах и их поведении в реальном времени, а благодаря машинному обучению систем и использованию ими различных алгоритмов — еще и прогнозировать поведение покупателей.
Это позволяет компаниям не только более точно определять предпочтения клиентов и прогнозировать их будущие действия, но и быстрее адаптироваться к изменениям в потребительском поведении, и корректировать свою стратегию продвижения.
Например, ритейлер использует аналитику, чтобы предсказать, какие товары будут популярны в ближайшем будущем, и заранее готовит соответствующие предложения.
Улучшения обслуживания клиентов
Чат-боты и автоматизированные системы обработки запросов клиентов обеспечивают мгновенную поддержку потребителей, что улучшает качество оказываемого сервиса, напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и конверсию обращений в продажи, а также на выстраивание с потребителями долгосрочных отношений.
Например, компания использует чат-ботов для предоставления ответов на часто задаваемые вопросы и помощи в выборе товаров, за счет чего клиенты получают релевантные их потребностям предложения, все опасения и возражения оперативно отрабатываются, конверсионность на каждом этапе воронки продаж становится выше.
Повышения конкурентоспособности и отстройки от конкурентов
Автоматизация маркетинга позволяет компаниям использовать весь свой потенциал и оставаться конкурентоспособными в динамично развивающейся среде онлайн-торговли, а также отстраиваться от менее прогрессивных конкурентов, выгодно выделяясь на их фоне.
Указанные примеры — далеко не полный перечень преимуществ, которые при использовании инструментов автоматизации маркетинга получают e-commerce-компании.
Остановимся подробнее на том, как автоматизация влияет на увеличение конверсионности взаимодействия с клиентами и на рост продаж, ведь, по нашему опыту, эти плюсы автоматизации компаниям интересны наиболее всего.
Увеличение конверсии и рост продаж с помощью автоматизации
Разберемся, как именно автоматизированные системы помогают в улучшении воронки продаж и оптимизации конверсии в e-commerce.
Улучшение воронки продаж
Пример настройки автоматической отправки сообщений клиентам после срабатывания различных триггеров
Автоматизация позволяет повлиять на нее с помощью:
предварительной сегментации клиентов.
CRM-системы могут классифицировать клиентов на основе их поведения и характеристик, что позволяет создавать более релевантные маркетинговые кампании.
Например, вы можете разделить клиентов на новых, регулярных и лояльных, а затем настроить соответствующие стратегии взаимодействия для каждой группы.
персонализированных email-рассылок.
Автоматизация позволяет отправлять персонализированные сообщения с рекомендациями, основанными на предыдущих покупках, поведении и интересах клиента. Это существенно увеличивает вероятность совершения покупки за счет повышения вовлеченности клиентов;
автоматической сегментации на основе поведения.
Системы автоматизации маркетинга могут следить за действиями клиентов на сайте и автоматически переключать их на соответствующие этапы воронки продаж, активируя определенные поведенческие триггеры и запуская тот или иной сценарий взаимодействия.
Например, если клиент просматривает категорию товаров несколько раз, система может автоматически отправить ему специальное предложение с продукцией из соответствующей подборки.
Автоматизированные инструменты могут проводить АВ-тесты, чтобы определить, какие изменения на сайте приводят к увеличению конверсии.
Например, можно тестировать разные варианты заголовков, цветовых схем и макетов страниц, чтобы на основе полученных результатов вы потом могли выбрать наиболее эффективные и внедрить в работу;
отслеживания и анализа метрик.
Непрерывное отслеживание ключевых метрик (среди которых скорость загрузки страницы и отказы) и автоматическая генерация отчетов — также одна из наиболее часто используемых функций подобных систем.
С ее помощью можно не только понять и оперативно устранить какие-либо технические проблемы, но и корректировать контент, размещаемый на сайте, в пользу более интересного и релевантного для вашей целевой аудитории;
использования онлайн-чатов и чат-ботов.
Как отмечалось ранее, чат-боты могут оказывать клиентам помощь, отвечать на их вопросы и вести в нужном направлении для совершения покупки, а после — предоставить информацию по статусу заказа. Использование этих инструментов снижает вероятность потери клиентов в том числе и на этапе принятия решения;
внедрения автоматизированных платформ для оформления заказа.
Простое и быстрое оформление заказа с автоматическими расчетами стоимости и доставки помогает существенно увеличить конверсию: клиенты ценят удобство и скорость.
Например, один из наших Клиентов (интернет-магазин) внедрил автоматическое определение местоположения клиента и расчет стоимости доставки в режиме реального времени, что положительно повлияло на конверсионность на этапе оформления заказа
Все эти методы помогают улучшить показатели воронки продаж на каждом ее этапе, а не только на моменте заключения сделки, и оптимизировать конверсию, делая работу в сфере электронной коммерции еще более эффективной и прибыльной.
Поэтому автоматизация маркетинга — не просто инструмент, а стратегический потенциал бизнеса, который может существенно улучшить эффективность осуществляемых маркетинговых действий, способствовать кратному росту продаж и масштабированию компании.
Как использовать этот потенциал для увеличения LTV клиента и среднего чека, скоро расскажем, а пока напоминаем, что любые вопросы по автоматизации маркетинга вы можете обсудить с нашими специалистами, чтобы совместными усилиями «выжать максимум» из этого инструмента.
