29 ноября 2023 13:11

Loading Увеличение выручки с помощью CRM-маркетинга: 10 стратегий кросс- и допродаж

Кросс- и допродажи — два мощных инструмента, которые позволяют получать максимальную ценность от взаимодействия с клиентом, влияют на укрепление взаимоотношений с ними и формирование лояльности.

Интеграция с CRM-маркетингом позволяет использовать их еще эффективнее.

О самых прибыльных стратегиях кросс- и допродаж, выстроенных на базе CRM, а также способах оценки их результативности рассказала Юлия Пьянкова, ведущий специалист по автоматизации маркетинга в Комплето.

Как использовать CRM для анализа клиентской базы

Секрет в сегментации.

CRM-системы (Customer Relationship Management System, программное обеспечение для выстраивания бизнес-коммуникаций, их организации и оптимизации) — надежный механизм для сегментации клиентской базы, что является фундаментальным элементом успешных стратегий кросс-продаж и upsell (допродаж).

Сегментация, в свою очередь, позволяет разделить клиентов на группы с общими характеристиками, такими как предпочтения, покупательский опыт, поведенческие тенденции и степень лояльности.

Как полученные данные помогают бизнесу

Чрезвычайно важно правильно определить критерии сегментации.

Это:

  • поможет вам сформировать более глубокое понимание аудитории;
  • создаст основу для выстраивания персонализированной коммуникации с клиентами и подготовки предложений, которые, как показывает практика, вызывают более положительный отклик и приносят компаниям большую прибыль, чем какие-либо массовые. Причем на всех этапах воронки продаж;
  • способствует более быстрому достижению поставленных бизнес-целей: увеличению прибыли и среднего чека, повышению LTV клиентов и приверженности их бренду.

CRM-системы, оснащенные мощными инструментами анализа и отчетности, — ваш надежный помощник в создании точных и информативных сегментов, ведь они собирают и хранят ценные данные о предпочтениях покупателей, истории их покупок, взаимодействии с контентом и полученной обратной связи.

Такая информация позволяет:

  • выделить клиентов с наивысшим потенциалом для увеличения среднего чека и обогащения покупательского опыта;
  • определить категории товаров или услуг, которые с большей вероятностью заинтересуют конкретного клиента из этих групп;
  • выявить моменты, в которые лучше всего взаимодействовать с клиентами с целью осуществления кросс- или допродаж;
  • проработать релевантные точки касания и соответствующие предложения под каждого из ЦА.

Иными словами, CRM-анализ помогает превратить просто набор данных в ценные инсайты, с помощью которых вы сразу сможете оптимизировать стратегии своего продвижения, развития, увеличения выручки.

Рассмотрим наиболее эффективные стратегии до- и кросс-продаж, которые вы сможете реализовать с помощью CRM.

10 стратегий кросс-продаж и upsell для бизнеса

В рамках проработки комплексного CRM-маркетинга, мы рекомендуем делать упор на следующие стратегии кросс- и допродаж:

  1. Персонализированные предложения

    Используя данные из CRM о предпочтениях и истории покупок конкретного клиента, можно предложить ему персонализированные комплекты товаров или услуг.

    Например, если клиент приобрел камеру, CRM может подсказать комплектующие: сумку, дополнительные объективы или карты памяти.

    Пример еще одного варианта персонализации. Изображение из архива автора.
    Пример еще одного варианта персонализации. Изображение из архива автора.
  2. Работа с приоритетными сегментами аудитории

    С CRM возможна детальная сегментация клиентов, что позволяет создавать стратегии, в частности, кросс-продаж для каждой группы.

    Например, можно выделить клиентов, которые регулярно приобретают товары из категории «спорт», и предложить им товары из новой коллекции с упором на сезонность и виды спорта.

    Изображение из архива автора
    Изображение из архива автора
  3. Использование временных акций и предложений

    CRM-системы позволяют определить моменты, когда клиент наиболее открыт для совершения дополнительных покупок.

    Это могут быть периоды после успешных транзакций, дней рождения или праздничные сезоны.

    Пример использования такой механики в email-рассылке. Изображение из архива автора
    Пример использования такой механики в email-рассылке. Изображение из архива автора
  4. Комплексные решения

    Если клиент приобретает продукт из категории «для дома», CRM может показать, что другие клиенты также часто приобретают, допустим утюг или пылесос.

    Комплексное предложение — один из наиболее эффективных способов совершить кросс-продажу. Однако в таком случае с особой тщательностью стоит подойти к определению перечня смежных товаров, чтобы ваше предложение действительно было ценно для клиента, а не вызвало раздражение

  5. Продажа товаров с близким сроком службы

    Если у клиента есть товар с ограниченным сроком службы (например, картридж для принтера), CRM может напомнить о необходимости его замены и предложить это сделать вместе с покупкой сопутствующего товара. В данном случае это может быть простая или фотобумага.

  6. Эксклюзивные предложения для постоянных клиентов

    Используя данные о лояльности, CRM может предложить эксклюзивные предложения на дополнительные товары или услуги для тех клиентов, которые регулярно выбирают продукцию вашей компании.

    Ощущение эксклюзивности и принадлежности — мощный мотивирующий триггер.

    Фото из архива автора
    Фото из архива автора
  7. Автоматизированные предложения в реальном времени

    CRM может автоматически генерировать предложения о дополнительных товарах или услугах в режиме реального времени, например, при оформлении заказа или просмотре определенной категории товаров.

    Это повышает вероятность принятия клиентом предложения.

  8. Специальные условия при покупке комплекта товаров

    CRM-системы анализируют, какие из ваших товаров часто покупают вместе, и предлагает клиентам специальные условия на приобретение комплекта: скидки, бесплатные дополнительные товары и т.д.

    Надо учитывать, что все, предлагаемые при использовании данной стратегии, специальные условия должны быть релевантными и полезными конкретному клиенту или выделенному сегменту целевой аудитории

  9. Апгрейды и расширенные версии

    Товары с возможностью апгрейда или более расширенные версии, например, программное обеспечение с дополнительными функциями или электроника с улучшенными характеристиками, — одни из наиболее оптимальных вариантов допродажи.

  10. Гарантии и сервисные услуги

    При продаже дорогих товаров, предложение расширенных гарантий или сервисных услуг, например, установки или обслуживания является эффективным способом увеличить средний чек.

    Корзина с доп.услугами
    Источник

Применение подобных стратегий с учетом данных из CRM позволяет бизнесу максимально эффективно использовать возможные моменты взаимодействия с клиентом для предложения им дополнительных продуктов.

Возникает логичный вопрос: как эту эффективность измерить?

Как оценить эффективность используемых стратегий

Ключевыми метриками для оценки успеха кросс-продаж и upsell являются:

  • коэффициент конверсии. Измеряется в процентах и показывает, сколько клиентов, сделавших первоначальную покупку, также согласились на предложение по кросс-продаже или upsell;
  • средний чек заказа. Позволяет оценить увеличение среднего чека через сравнение среднего чека до и после внедрения upsell-стратегий;
  • Lifetime Value (LTV). Метрика, оценивающая, сколько дополнительной выручки приносит каждый клиент в течение всего срока сотрудничества, включая увеличение выручки от кросс-продаж и upsell.

Однако поведение потребителей, их предпочтения, рыночная ситуация постоянно изменяются. К тому же, ваши конкуренты также, скорее всего, не бездействуют.

Значит, стратегии кросс- и допродаж нужно постоянно оптимизировать.

Как улучшить стратегию кросс-продаж и upsell

Практика показывает, что для оптимизации и улучшения стратегий кросс- и допродаж можно использовать:

  • A/B-тестирование предложений. Проводите A/B-тесты, чтобы определить, какие предложения более привлекательны для клиентов и интересны для вас. Используйте CRM для систематического анализа результатов тестирования;
  • обратную связь от клиентов. Сбора обратной связи через CRM от клиентов, совершивших дополнительные покупки, даст представление о том, какие предложения сработали, а какие стоит улучшить.

    Помимо этого, отзывы от клиентов позволят вам улучшить свой сервис и, возможно, даже продукт;

  • регулярные обновления стратегий. Следите за изменениями в поведении и требованиях клиентов, обновляйте стратегии кросс-продаж и upsell в CRM в соответствии с эволюцией потребностей аудитории. Отсутствие предложения, что совсем недавно казалось ненужным и излишним, завтра может стать определяющим для клиентов.

Непрерывное улучшение стратегий продаж, поиск новых точек контакта и способов взаимодействия с клиентами не может не сказаться положительно на прибыльности вашей деятельности.

CRM-системы позволяют не только автоматизировать многие процессы, но и высвободить время и ресурсы, которые можно вложить в развитие компании.

Однако для достижения наибольшего эффекта рекомендуем подходить к вопросу разработки и реализации стратегии CRM-продвижения комплексно, не забывая про базовую и углубленную аналитику, проработку CJM, продумывая схемы конвертации посетителя ресурса в лида и первичной сделки — в повторные продажи и многолетнее взаимовыгодное сотрудничество с клиентом.

Используйте наши советы и успешных вам кросс- и допродаж!

Кстати, подсказать, как CRM-маркетинг позволит «прокачать» ваше продвижение и продажи, всегда могут наши эксперты, специализирующиеся на работе с B2B и знающие много полезных лайфхаков.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд Оценка: 4,67 (голосов: 3)
Loading...
Рассказать друзьям
comments powered by Disqus
ЗАПРОСИТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Заполните это поле

Заполните это поле

Заполните это поле

Заполните это поле

Принято!

Спасибо за обращение.

До конца рабочего дня с Вами свяжутся.