5 диджитал инструментов, которые помогут контролировать дилеров
Как превратить дилеров в партнеров, заинтересованных в увеличении продаж вашей продукции? У нас в «Комплето» большой опыт работы с компаниями, имеющими разветвленные дилерские сети, и мы по опыту знаем, насколько сложно контролировать работу отдельно взятых дилеров. Крайне важно, чтобы вашим партнерам было удобно работать с продукцией и чтобы они понимали ценности и доносили УТП так же хорошо, как и вы. Как наладить теплые отношения с вашими посредниками — рассказываем в статье.
Дилерская сеть — важный структурный элемент бизнес-модели производственной компании. Если дилеры есть, то это далеко не всегда означает, что компания «в шоколаде». Зачастую из-за большого числа посредников, работающих на разных условиях, в продажах начинается неразбериха. А иногда деловые партнеры пытаются диктовать свои условия работы и грозятся уйти к конкурентам.
Общие проблемы большинства дилерских сетей
У каждого производственного бизнеса и сети его дилеров свои особенности. Но есть общие проблемы, которые характерны для всех.
Отсутствует возможность создавать полноценные интернет-магазины как для дилеров, так и для производителей (цены у всех разные, поэтому онлайн-заказы — редкость, в основном принимают по телефону).
Нет четких механизмов контроля и оценки эффективности работы дилеров.
Продажи часто осуществляются через сайт производителя, что усложняет систему продаж для дилеров.
Невозможно оценить качество обслуживания дилера.
Нельзя отследить аналитику по рекламным каналам дилеров.
Сети не предоставляют данные о продажах.
При выстраивании партнерских отношений с дилерами важно превратить их в деловых партнеров, а не в конкурентов. Как это сделать? Собрали 5 диджитал инструментов, которые помогут посредникам лучше продавать ваш товар.
Инструмент 1. Личный кабинет дилера
Скрин ЛК ROSSVIK с различным функционалом для 5 типов пользователей
Клиент. Компания ROSSVIK — российский завод-производитель шиноремонтных материалов с обширной сетью дилеров по всей России и еще в 9 странах.
Проблема. Сеть состоит из большого количества дилеров, разбросанных по стране и миру. Сложно следить за отгрузками. Необходима интеграция личного кабинета с 1С. Также нужно следить за недобросовестными дилерами, которые подрывают репутацию бренда.
Решение. Создание уникального самописного личного кабинета под задачи клиента.
На первом этапе мы провели брифинг, в ходе которого выяснили, каковы основные потребности и задачи клиента. Для чего именно нужен личный кабинет? Итог брифинга — составленное ТЗ на создание личного кабинета на сайте производителя.
Приступили к прототипированию. Оно состояло из четырех этапов. Первый: базовый интерфейс (авторизация, меню, профиль, управление пользователями, каталог в режимах просмотра и редактирования). На втором этапе разработаны графические прототипы основных элементов ЛК: корзина, оформление заказа, список заказов и т.д. Далее была создана сводная статистика аккаунта и система внутренних уведомлений. Был сконструирован чат. На последнем этапе разработан профиль дилера: остатки, черновики заказов, уведомления через мессенджеры. Получили 191 графический прототип.
Поскольку система была полностью самописной и была оптимизирована под задачи заказчика, то она весила очень мало и довольно шустро работала. Также мы заложили возможность перевода ЛК на несколько языков. Это хороший опция для дилеров из других стран. Затем приступили к разработке ЛК дилера со всем необходимым функционалом. Далее этап тестирования и запуска. Для новых пользователей мы записали текстовую и видео инструкцию по пользованию личным кабинетом.
Инструмент 2. Телефония
Клиент. Производитель с обширной дилерской сетью по всей стране
Проблема. Менеджеры долго отвечают на заявки, из-за чего упускают клиентов. Персонал дилеров плохо обучен: не представляются при ответе на звонок, не спрашивают, кто звонит, не делают допродажи. Некоторые компании имеют форму обратной связи на сайте, но не перезванивают после того, как была оставлена заявка.
Решение. Цифровизация обработки заявок через телефонию
В процессе реализации поставленной клиентом задачи (запуск рекламной кампании в интернете) выяснилось, что call-центр не может обработать поступающие заявки и клиент попросту теряет деньги и вредит репутации.
Проанализировав ситуацию, специалисты «Комплето» выяснили, что у клиента только один человек «на телефоне», который обрабатывает заявки. Кроме того: нет внедренной CRM-системы, нет систематизированной клиентской базы, нет фиксации звонков и опции «ответить на пропущенный». Качество телефонных разговоров невозможно было оценить, так как звонки не записывались.
Было принято решение: разработать собственную CRM-систему и интегрировать ее с телефонией, веб-аналитикой и 1С. На «Горячую линию» производителя звонков поступало слишком много, а дилеры консультировали плохо, поэтому решено было все заявки обрабатывать своим силами. В результате был создан колл-центр с 3 операторами. Каждое обращение отображалось в CRM с определенным статусом «Принят», «Нецелевой», «Пропущенный». Разговоры записывались с помощью телефонии и прикреплялись к звонку. Туда можно добавить комментарий, поставить дополнительную задачу менеджеру или создать карточку клиента. В процессе разбора задачи, выяснили, что 20% неотвеченных приходились на выходные дни. Тогда появилась идея оставлять на выходной дежурного оператора.
Результаты решения задачи клиента:
Менеджеры перезванивают всем клиентам, включая неотвеченные звонки.
Клиент автоматически переключается на нужного дилера.
Мотивация на увеличение продаж у менеджеров контакт-центра.
Благодаря интеграции с CRM и телефонией, появились данные для анализа эффективности рекламных каналов.
Продажи выросли на 26%.
Количество пропущенных звонков снизилось с 47% до 12%
Конверсия из обращения в продажу выросла от 1% до 26%.
Инструмент 3. CRM-система для дилера
Проблема: Приём заявок не автоматизирован. Заказы передаются вручную или по почте, что замедляет продажи и делает процесс громоздким.
Решение: Интеграция CRM-системы с внутренними процессами дилера.
У «Комплето» внушительный опыт работы с крупными производителями с разветвленными дилерскими сетями. Этот опыт подсказал, что на рынке нет такой CRM-системы, которая могла бы контролировать и успешно распределять звонки между дилерами. Тогда было принято решение разработать эту систему самостоятельно. Найденное решение позволяло оцифровать маркетинг производителей и интегрировать его с интернет-маркетингом, что позволило существенно улучшить бизнес-показатели. Система позволяет увеличить продажи на 20%. Это отличный инструмент, который поможет вашим дилерам осуществлять продажи. К тому же вам будет легко мониторить их активность, контролировать и управлять отдельными параметрами.
Система состоит из модулей.
IP-телефония. Вопрос интеграции CRM с телефонией решен изначально. Всплывающие карточки, коллтрекинг, переадресация и другие опции отлично функционируют. Фиксируется количество звонков и рекламные каналы, из которых они поступают. Также в базе есть вся информация о заявке: статус, регион и т.д.
Аналитика заявок. Болезненный для многих производителей вопрос с упущенными клиентами теперь останется в прошлом. По каждой заявке вся информация хранится в базе: менеджер, регион, время обработки, детали заявки. К тому же к заявкам сразу же подгружаются записи разговоров с менеджером компании. Если что-то пошло не так, вы тут же выясните это.
Распределение заказов между дилерами. Система строго следит за каждым заказом из базы и фиксирует ее выполнение. Если заказ ушел в самый отдаленный уголок страны, вы все равно будет знать, на каком этапе находится ее исполнение и каков результат.
Рейтинг дилеров. Вы будет видеть всю отчетность по каждому из ваших дилеров. И если кто-то из партнеров будет плохо работать, тогда система увидит это и присвоит ему соответствующий рейтинг. В дальнейшем вы сможете распределять заказы только среди добросовестных и ответственных дилеров, которые готовы работать на совесть.
Синхронизация товаров и остатков. Очень удобный модуль, который позволяет дилерам выбирать товары, которые они продают. Также через этот модель, интегрированный с 1C, можно заказывать продукцию со склада производителя.
Сайты для дилеров. Благодаря специальному генератору сайтов, встроенному в CRM-систему, можно создавать сайты для дилеров за несколько кликов.
Опции для субдилеров. Система позволяет легко включать в нее субдилеров с личными кабинетами и возможностью заказа. Дилер при этом сможет осуществлять контроль за субдилером.
Инструмент 4. Генератор дилерских сайтов
Проблема: Сайты дилеров не отвечают требованиям компании-производителя, потому что:
не соблюден фирменный стиль,
разные цены, в том числе внутри региона,
каталог дилера может включать в себя разные бренды, в том числе и товары конкурентов.
могут составлять конкуренцию сайту производителя.
Решение. Генератор дилерских сайтов.
Специалисты «Комплето» создали уникальный софт по быстрому созданию дилерских сайтов, которые будут отвечать требованиям производителя. Благодаря этому решению можно легко создавать онлайн-площадки для продаж: дилеру остается только занести необходимые данные и получить готовый персонализированный каталог продукции.
При генерации новых сайтов учитываются 4 важных принципа:
быстрое создание сайта,
SEO-оптимизация под требования поисковых систем,
аналитика эффективности работы дилеров,
легкий запуск рекламных кампаний.
На создание такого сайта уходит несколько минут. Дилер всего лишь заносит необходимые данные в поля, выбирает готовые тексты и настраивает дизайн. Сайт готов. Такие сайты создаются на системе Битрикс версии Старт, поэтому в дальнейшем дилер может ими управлять сразу после запуска.
За 2 года работы генератора сайтов клиент «Комплето» получил такие результаты:
создано 63 сайта,
более 1,2 млн уникальных посетителей,
23,6% отказов,
более 40 тысяч звонков,
более 33,3 млн. рублей дохода с интернет-заказов.
Инструмент 5. Системный электронный маркетинг (СЭМ) для дилера
Клиент. Самый большой завод стальных дверей в РФ.
Проблема. Дилеры не интегрированы с головным сайтом. Если заказ ушел к дилеру, то он пропал. Отсюда большая черная дыра в аналитике эффективности работы дилерских сетей.
Необходимо было для начала изучить бизнес клиента. На это ушло более двух месяцев: полное погружение в бизнес-процессы: рынок, продажи, логистику, производство, торговые сети.
Создали удобный каталог дверей на сайте, с помощью которого подобрать дверь могли люди с разными запросами. Например, для визуалов мы настроили фильтры по цветам и отделке. Для людей с техническим складом ума выбор легко осуществлялся по техническим параметрам двери: толщине двери, теплоизоляционным характеристикам и т.д.
Разработали приложение по примерке дверей. Любой пользователь мог подставить выбранную дверь в свой интерьер и посмотреть, как она впишется в пространство.
Внедрили систему, которая позволяет вешать на сайте баннеры, промо статьи. Появилась возможность задавать таргетинг по utm-меткам.
Внедрили аналитику до суммы заказа (google analytics), что позволило настроить систему отслеживания не только количества заказов, но и суммы, на которую эти заказы сделаны.
SEO-оптимизация и перенастройка рекламы. В результате получили прирост позиций сайта по тысячам запросов. Органика выросла на 60%. Стоимость целевого звонка снизилась в 2 раза. Общий трафик вырос в 5 раз.
Провели работу с соцсетями. 6 млн человек увидели нашу информацию и рекламу.
Внедрили свою CRM-систему. Интегрировали с телефонией и веб-аналитикой. В результате дилерские заказы были 100% контролируемы. Проведена оптимизация всех дилерских закупок. Установлен контроль над обработкой заявок дилерами. Также нам удалось сократить время доставки товара до конечного потребителя за счет цифровизации складских остатков.
Получить 100% контроль над дилерской сетью возможно, причем с обоюдовыгодной пользой как для производителя, так и для дилера. Цифровизация бизнеса и модификация бизнес-процессов, связанных с приемом заявок, позволит взрастить продажи. Благодаря поэтапному переходу к цифровому контролю над дилерами вы минимизируете потери лидов, сможете видеть все ключевые операции дилеров и будет иметь полный контроль над действиями посредников. Цифровизация сети дилеров хороша еще и тем, что совсем неважно, сколько у вас дилеров — 2-3 или это крупная сеть по всей стране и за ее пределами. Вы сможете управлять сетью любого масштаба в режиме одного окна.
