Омниканальность — один из трендов коммуникации, которому сейчас следуют компании для установления контакта с потенциальной аудиторией.
В современном обилии источников пользователям необходимо больше касаний с брендом, чтобы заинтересоваться им. Для эффективного взаимодействия с клиентами компании предоставляют доступ к своим продуктам, предложениям и услугам на всех каналах, платформах и устройствах, поэтому бренды чаще прибегают к омниканальной стратегии.
Как автоматизировать сбор статистики и улучшить маркетинговые показатели? 107 полезных сервисов по SMM — скачивайте в нашем телеграм-канале .
Омниканальность означает использование нескольких каналов. Омниканальный подход к коммуникации с аудиторией предполагает предоставление клиентам беспрепятственного опыта взаимодействия с брендом в онлайн и офлайн-пространстве.
Такая стратегия в маркетинге и продажах возникла с целью обеспечить клиенту выбор удобной для него площадки для взаимодействия с брендом, а также чтобы увеличить количество соприкосновений между ним и компанией.
В отличие от мультиканальной стратегии, где тоже используется несколько каналов для коммуникации, омниканальность подразумевает интегрированные и связанные между собой каналы коммуникации.
Веб-аналитика — еще один инструмент, который поможет увеличить количество касаний с брендом. Узнать про качество трафика, оценить показателя лида и улучшить рекламные показатели можно в нашем чат-боте.
Омниканальность это не просто способ предоставить своим клиентам возможность купить у вас товар или услугу разными способами, например, банковской картой, Apple или Samsung Pay, переводом.
Для компании это возможность показать клиентам уникальный опыт взаимодействия с вашим брендом. На примере СБЕРа: если у клиента возникает запрос, он может прийти в отделение банка, позвонить по телефону горячей линии, написать на сайте в диалоговом окне или пообщаться в приложении СберБанка, но вне зависимости от выбора канала клиент сможет решить свою проблему.
Крупным компаниям с широкой целевой аудиторией ещё более необходимо использовать омниканальную стратегию, чтобы захватить все сегменты ЦА. Вернёмся к СБЕРу, который ориентируется на пожилых людей, молодые семьи, студентов, предпринимателей — очень разнообразная аудитория, поэтому бренд должен коммуницировать на разных площадках, но сохранять философию и ценности компании.
Пошаговый план создания стратегии от 2-х лет: изучение рынка, аудит, разработка УТП и других активностей для наших читателей.
По исследованиям McKinsey , большинство потребителей поколения Z даже не задумываются о традиционных каналах, поэтому для молодёжной аудитории McKinsey создал аккаунт в TikTok и привлёк TikTok-блогеров для рекламы, а для более возрастной группы, кто ещё смотрит ТВ, транслирует свою имиджевую рекламу о 180-летии компании по федеральным каналам.
Эффективность омниканальной стратегии подтверждается статистикой : компании, которые придерживаются омниканального подхода, удерживают в среднем 89% своих клиентов в сравнении с 33% у компаний, которые не используют омниканальную коммуникацию.
Маркетологи, которые задействуют три или более каналов в любой кампании, ещё в 2020 году заработали на 287% больше, чем те, кто использует одноканальную стратегию. Омниканальный подход — уже не просто тренд, но и действительно эффективный инструмент для B2B-сегмента.
Каналов для коммуникации с клиентами может быть множество: начиная от SMS-сообщений до чат-ботов в мессенджерах.
Клиент сегодня взаимодействует с брендами в любом удобном для него формате, но при переходе с одного канала на другой бэкграунд общения потребителя и компании сохраняется.
Все каналы возможного контакта с клиентами можно поделить между онлайн и офлайн-сферой.
Офлайн-каналы:
Онлайн-каналы:
Список каналов можно продолжать не бесконечно, ведь с каждым годом одни исчезают, а другие появляются.
При этом в омниканальной стратегии офлайн и онлайн-каналы могут использоваться вместе в зависимости от профиля компании и её аудитории. Важно не количество каналов, а какие из них подойдут вашему бизнесу при построении омниканальной стратегии.
Как и при построении любого другого вида маркетинговой стратегии, путь к созданию начинается с детальной аналитики клиента, товара или услуги и конкурентов.
Для построения релевантной стратегии омниканальности следует:
Востребованность омниканальной стратегии подтверждается не только аналитикой пользователей, но и предложениями компаний в сфере маркетинга и коммуникаций.
Не так востребованы рекламные или PR-агентства, всё больше появляется коммуникационных агентств полного цикла, которые берут под свою ответственность все каналы взаимодействия между клиентом и брендом.
Для эффективной омниканальной стратегии необходимо создать единую систему каналов, чтобы они были интегрированы между собой. Технически это сделать тяжелее, если отдавать PR одному агентству, а социальные сети другому.
С маркетинговыми и коммуникационными агентствами работают чаще крупные бренды, у которых заложен на это бюджет. Компании поменьше, которым и точек касаний с клиентами нужно меньше, обращаются не к агентствам, а к отдельным универсальным специалистам: SMM, PR, фрилансеры.
Как это сказывается на эффективности омниканальной стратегии отдельных брендов зависит от подрядчика и результата, который от него ждут. Если раньше SMM- менеджер работал с группой VK, то сейчас он подключает к работе аналитику и включает результат в будущую стратегию.
Сегодня 51% компаний используют как минимум 8 каналов для взаимодействия с клиентами. У большинства брендов есть несколько способов, с помощью которых люди покупают и общаются с ними.
Потребители по-разному взаимодействуют с брендом. Они могут искать вас в Интернете, а затем отправиться в магазин за покупкой. Или, наоборот, будучи в магазине, увидеть рубашку, которая им нравится, но не найти своего размера, а затем через смартфон заказать себе доставку нужной вещи с сайта магазина.
Если обеспечить контакт с целевой аудиторией на всех интересных ей площадках, будет легче установить тесный и лояльный контакт с потребителями, догнать клиента на других ресурсах или прочно закрепиться в его сознании.
Применять омниканальную стратегию — значит делать правильный выбор, отвечать тенденциям и делать подход к потребителям более персонализированным, чего они от вас и ждут.
Понравилась статья? Расскажите о ней в соцсетях