Клиентоориентированный конвейер: миф или реальность?

Продолжаем делиться своими наблюдениями после учебной поездки в Западную Европу. В этой публикации мы с вами побываем на заводе Мерседес-Бенц в Раштатте, посетим швейцарский пивной завод-замок Feldschlösschen и сервисный центр лидера по производству кофемашин – Jura.

Существует стереотип о том, что немцы – это идеальные архитекторы конвейеров и автоматизации бизнеса. Но одно дело читать это в книгах и статьях, а совершенно другое – убедиться в этом своими глазами.

На завод Мерседес попасть не так легко: для русских экскурсии делаются с большим трудом после некоторых подвигов наших туристов прямо на конвейере. Нам несказанно повезло – нас присоединили к группе немцев, забиравших свои автомобили. При заказе автомобиля можно выбрать опцию «посмотреть завод», но далеко не каждый покупатель сможет увидеть конвейер своими глазами – это лотерея.

Завод в Раштатте, который мы посетили, производит компактные машины классов А и B. Эти авто очень популярны среди немцев старше 50 лет. В день с конвейера сходит около 1000 автомобилей. Производство распланировано на 2 недели вперед. Комплектация каждого автомобиля уникальна. Одновременно делают и А-класс, и В-класс, и правый руль, и левый, и для рынка Азии, и для рынка Европы. Вдумайтесь в это – 14 000 уникальных комбинаций распланированы ежедневно на 2 недели вперед! В среднем комплектация повторяется один раз на 100 000 машин.

Работает в смене порядка 800 человек и несколько сотен роботов. У каждого человека автомобиль задерживается на 90 секунд, чтобы мастер смог выполнить участок своей работы. Длина конвейера 12 километров. Для того чтобы не тратить время на доставку компонентов, рядом с заводом построены цеха компаний-партнеров, которые производят свою продукцию и по конвейеру передают её на основное производство. Вот уж поистине автоматизация и экономия.

Не забывают и о клиентской зоне. На заводе есть детская комната для детей посетителей, магазин сувениров, кафе – с удивительно низкими для Германии ценами и очень вкусной кухней. Так же тут можно увидеть образцы авто, болид Формулы 1 и различные технические новинки.

Не менее интересно было увидеть конвейер сервисного центра кофемашин Jura.

Компания Jura яркий пример того, как бизнес выстроил свое позиционирование и сделал свое УТП (уникальное торговое предложение). Компания была основана в 1931 году, и длительное время занималась производством бытовой техники. В 1986 году они сдедали первую автоматическую кофемашину, а уже в 1992 году все направления, кроме производства кофемашин, были свернуты, и бизнес стал растить свои компетенции только в данной нише.

Jura первыми в мире сделали автоматические кофемашины для эспрессо. Компания запатентовала сам механизм по производству эспрессо, сборку же делают их партнеры. В 2012 году они продали 3 000 000 кофемашину. Компания является лидером по производству полностью автоматических кофемашин в мире и представлена в 50 странах странах.

Один из главных компонентов успеха в бизнесе кофемашин – не только продать их, но и оказывать грамотный сервис по дальнейшему обслуживанию. Когда клиент приезжает с кофемашиной в мастерскую, ее подключают к компьютеру и диагностируют на предмет ошибок. После этого определяется причина поломки и стоимость технического обслуживания. Если в процессе ремонта окажется, что он дороже, чем планировалось, сумма счета не изменится – ведь клиенту уже дали слово. Кофемашины можно сдавать в любое время дня и ночи – можно приехать и оставить свою машину в специальных ящиках, наподобие камер хранения, а утром ее заберут на диагностику и позвонят клиенту.

Сервисный центр, в котором мы побывали, в день обслуживает порядка 100 кофемашин. После первичной диагностики машина попадает на конвейер. Мастер не может выбрать «понравившуюся» ему поломку – что досталось, то досталось. Нагрузка распределяется равномерно. Работают в небольших группах по 3-4 человека и имеют свой определенный план. Раз в несколько месяцев выбирают лидера команды, который является коммуникатором с вышестоящим руководством и отчитывается за результативность своей группы. Если один из мастеров не справляется с планом, то его подтягивает команда, обучают.

Удивительно, но в сервисном центре можно было увидеть утюги, которые компания не производит более 10 лет, но до сих пор выполняет поддержку своих клиентов по данной продукции. Пример клиентоориентированности не на словах, а на деле. При сервисном центре есть полноценный музей кофе, в котором, гуляя по тематически оформленным залам, можно узнать всю историю этого бодрящего напитка.

Всего за 6 лет объемы производства выросли настолько, что специально для транспортировки продукции пришлось построить железнодорожную ветку. Через 8 лет, чтобы привлечь инвестиции, товарищество стало акционерным обществом. А по прошествии еще 8 лет компания превратилась в крупнейшую пивоварню в Швейцарии, каковой остается и по нынешней день. За время своего существования Feldschlösschen поглотила десятки небольших производств, а сейчас входит в состав Carlsberg Group.

Кстати, Feldschlösschen переводится на русский как «маленький замок в поле», и здания, построенные в 1902 году, тому яркое подтверждение.

Но вернемся к нашей экскурсии на саму пивоварню. На заводе копании мы увидели полный цикл производства пива. Считается, что 50% успеха вкусного пива это вода – здесь своя скважина. Из отработанного ячменя делают печеньки, которыми кормят туристов.

Есть оборудование, которое сохранили как музейные экспонаты, а есть и такое, которое используется до сих пор.

На заводе производятся сорта пива: Carlsberg, Tuborg, Feldschl?sschen, Cardinal и другие. Также на заводе разливают Schweppes и Lipton Ice Tea. Мы были в ноябре, когда производство пива снижается. Но и в горячий сезон на заводе практически не увидеть людей – максимальная автоматизация.

Пока мы наблюдали за работой техники, нам рассказали историю про безалкогольное пиво и клиентов из Эмиратов. Как вы знаете, мусульмане не употребляют алкогольные напитки и перед очередной отправкой в ОАЭ в пиве был обнаружен градус, пришлось отменять доставку большой партии безалкогольного пива. Репутация дороже денег.

Что еще мы увидели на территории пивоварни Feldschlösschen? При заводе есть музей ретро-автомобилей, на которых когда-то доставляли пиво. Сейчас же компания на выходных развозит пиво в ближайший город на повозках, запряженных бельгийскими лошадьми. В основном же пиво в рестораны доставляют на специальных автомобилях.

С самого начала своего существования компания разрабатывала рекламные плакаты, с которыми тоже можно ознакомиться в музее. Интересно наблюдать за тем, как менялось рекламное послание компании за 80 с лишним лет.

Конечно же, при заводе есть и магазин сувениров и всех производимых марок пива, а также есть ресторан, где предложат продегустировать пиво вместе с вкусными кренделями.

Вот такой получился отчет про три совершенно разных европейских конвейера. Общее у них одно – ориентированность на клиента.