Вся правда о клиентоориентированности. Без купюр!
Большинство книг по клиентоориентированности надо сжечь (российских авторов 90%) или научиться их читать. Это мое стойкое убеждение. Как-то во время своего выступления сказал об этом залу — 250 человек. Коллега, выступавший до меня, обиделся. Как оказалось, он тоже написал книгу о клиентооринтироваванности и решил вступить со мной в дискуссию, но зал был на моей стороне.
После мероприятия он заявил, что я возвышаюсь, унижая других коллег. Нет, дружище! Это не возвышение. Это точка зрения, основанная на бизнес опыте.
И так, что же такое большинство русских книг по клиентоориентированности? Это западные книги, чаще американские, которые переписывают, не адаптируя под нашу реальность. Более того, авторы, которые переписывают эти книги, не удосуживаются разобраться, почему в Америке так написано.
Клиентоориентированность по-американски: потребительский экстремизм
Есть закон о защите прав потребителей, на основании которого пишутся книги о клиентоориетированности. Например: в Америке можно купить кровать, поспать на ней год-другой, и… сдать в магазин, потому что данная кровать вам не подходит, что у вас на ней болит левое плечо, а это вводит вас в депрессию, и вы хотите вернуть кровать, получив деньги в полном объеме. В большинстве случаев деньги вам вернут, т.к. никто не хочет быть притянутым в суд.
Милая бабуля отсудила у Макдональдса 1 000 000 долларов за то, что обожглась кофе. А кофе, по ее мнению, не должен быть горячим, и судьи с ней согласились. Если бы бабуля положила замороженную курицу себе под зад, то, вероятно, она могла осудить замороженную курицу за то, что та была сильно заморожена и заморозила зад старушки, и получить компенсацию с курицы.
Другой пример: человек ехал на автомобиле (дом на колесах), включил круиз-контроль, встал, вышел из-за руля и улетел в кювет. В итоге он получил компенсацию, т.к. доказал, что в инструкции по эксплуатации авто не было написано, что выходить из-за руля нельзя. В России, если бы он написал такое заявление в суд, у него был бы шанс провести какое-то время в психиатрической больнице.
Такие действия клиентов называются потребительским экстремизмом. И чтобы его стало меньше, на Западе начали писать книги про клиентоориетированность.
Что же такое клиентоориентированность?
Я на всех мероприятиях задаю это вопрос. Но ни разу, я подчеркиваю — ни разу! — не получил адекватного ответа на вопрос.
У меня есть простое определение клиентоориентированности. Это умение выйти с клиентом из сложной ситуации и сохранить (а лучше преумножить) отношения. Ибо, когда платят деньги, все готовы входить в положение. А вот когда у клиента проблема, то многие сразу сливаются.
Например, что такое партнерство? Для меня – это взаимное выполнение взятых на себя обязательств. Если говорить в контексте клиентоориентации, то при продаже у вас возникает обязательство перед клиентом, но и у него возникает обязательство перед вами.
Если клиент всегда прав, то вы всегда виноваты! Опомнитесь, вас имеют! И у вас 2 выхода:
- Расслабиться и получить удовольствие.
- Послать подальше извращенца и работать с адекватными Клиентами.
Да есть еще третий. Вас постоянно будут иметь, а вы с помощью клиентоориентации будете пытаться перевоспитать клиента. Но тогда вы, вероятно, извращенец?!
Принципы клиентоориентированности
Каким бы словом вы назвали человека, который засунул бедную кошку в микроволновку, чтобы высушить? У меня самое ласковое определение для такого человека – дебил! А клиент выиграл суд, и производитель написал в инструкции, что кошек сушить в микроволновке нельзя!
Есть еще одно убеждение, что довольный клиент приведет еще клиента, а недовольный расскажет десяти. Неправда. Это работает в компаниях с большим средним чеком. А с маленьким, если вы умеете нагонять трафик, вам все равно, сколько вы теряете. Просто для вас перестать терять трафик – это зона роста. Не верите? Назовите банк с одним из самых посредственных сервисов. А потом назовите банк, который является одним из лидеров рынка. Вы удивитесь, но это может быть один и тот же банк! Слава клиентоориентации!
Другой пример – это инфобизнес. Они понимают, как нагонять трафик. О них большое количество негативной обратной связи. Они рассказывают о клиентоориентации, сами при этом ни разу не являясь клиенториентированными компаниями. Многие из них запросто кидают клиентов. Но их бизнес растет, т.к. они умеют нагонять много трафика. И им все-равно, сколько клиентов о них думают плохо.
Кто виноват — понятно, вопрос: что делать?
1. Определите вашего целевого клиента
Узнайте, что ему надо, напишите стандарты его обслуживания и соответствуйте этим стандартам. Если у вас есть четкие и понятные стандарты работы с клиентами, которые выполняются, то никакая клиентоориетированная ерунда вам не нужна. К примеру, я отдыхал в первый раз в жизни на российском юге. Полотенца меняли 8 раз в день. Реально надоели — работать мешали. Это клиентоориентация? Нет, это отсутствие прописанных бизнес-процессов.
2. Определите клиентов, которые портят ваш бизнес и вашу жизнь
Составьте для них «расстрельный список» (образное сравнение, не воспринимайте буквально – опасно для жизни!) – список, в котором будет четко прописано: «Или вы выполняете правила нашей компании, или пошли в сад (не помню, сад пишется через «С» или «З»)». Например: если у вас кафе, ориентированное на обслуживание бизнесменов, то сделайте максимально дискомфортным (специально выделил) его посещение родителей с детьми, не включайте громко музыку, увеличьте проход между столами, по возможности поставьте перегородки. И тогда и только тогда к вам пойдут бизнесмены. Потому что для них говорить о бизнесе хочется в комфортных условиях.
Самое главное – в каждом бизнесе свой «расстрельный список». Некоторые пункты, правда, пересекаются. У меня был клиент, который 3 года был должен денег. Он постоянно кормил завтраками и рассказывал истории своей тяжелой жизни (обратите внимание, что ваши самые геморройные клиенты – это самые лучшие рассказчики). Когда он перечислил деньги за новый заказ, я взял деньги в счет старого долга и не отгрузил товар. Он обиделся и сказал, что не будет со мной работать никогда. Аллилуйа! Я счастлив, что вернул свои деньги, ибо я бы их ждал лет 30. Вывод: избавьтесь от клиентов-кровопийцев и сконцентрируйтесь на работе с вашими целевыми клиентами, но обслуживайте их достойно, и тогда у Вас будет успешный бизнес.
3. Научите своих людей базовой вежливости
Здороваться, правильно представляться, вежливо отвечать недовольному клиенту — этого достаточно. Обратите внимание, как работают западные компании. Если они по закону правы, то тебя вежливо (ключевое слово) шпыняют с одного представителя к другому, но никто не пытается решить твой вопрос. И это пресловутая западная клиентоориентация. Все любят приводить примеры про ZAPOS и еще тройку-пятерку аналогичных примеров. Но это – лажа. Западные парни классно создают легенды, чтобы вы больше любили их бренд. Их истории ходят из уст в уста. Но большая часть этих историй – сказка. Не помню, кто сказал, что великие лидеры – это великие сказочники. Все эти сказки не о клиентоориентированности. Это банальный PR. Не надо путать.
Книги по клиентоориентировании
У меня есть идея написать глубокую книгу, что же такое реальная клиентоориентированность. Даже название придумал: «Правда о клиентоориентированности. Книга, которую надо сжечь».
Прости, коллега! Но как говорит мой сын: «Это реальность, детка!».
P.S. Я не призываю вас не обращать внимания на жалобы клиентов. Я призываю вас думать, с какими клиентами (клиентскими группами) работать, а от каких отказаться. А вежливость – это базовая вещь. И не надо ее выдавать за клиентоориентацию. Просто берите на работу воспитанных, вежливых людей, прописывайте им стандарты работы с клиентами, выполняйте обязательства перед клиентом и обяжите клиента выполнять обязательства перед вами. И тогда все будет хорошо и у вас с Клиентами, и у клиентов с Вами.
Удачи Вам!
