+7 (495) 640-89-97
31 октября 2017 18:10
198 13 0

Работа с digital-агентством: почему клиент не всегда прав и должен делать больше, чем думает

Вы — современное digital-агентство, а ваш принцип работы – полное «погружение» в задачи клиента? Или вы компания, проработавшая уже с двумя-тремя агентствами, но желающая найти «то самое»? Если да, то эта статья для вас.

Это необычная заметка о принципах работы агентства и клиента и их двусторонней (да-да!) мотивации. Такое сотрудничество поможет достичь максимальных результатов в маркетинге и его интернет-составляющей.

Мы расскажем, почему комплексное агентство должно работать только с одним клиентом из отрасли — и почему клиент должен сделать все, чтобы заинтересовать и удержать такое агентство.

digital-агентство

Расставим приоритеты

Что хочет клиент от агентства:

  • Долгосрочного сотрудничества;
  • Индивидуального подхода;
  • Погружения в свой проект;
  • Хорошего клиентского сервиса.

Если вы активно развиваетесь в маркетинге, то вы, скорее всего, сменили уже 3-5 digital-агентств. И сейчас задумались о поиске того единственного агентства, с кем будете работать минимум 1,5 года. Смотрите чек-лист как выбрать такое агентство.

Что хочет digital-агентство от клиента:

  • Интересных проектов;
  • Своевременных оплат;
  • Гибких сроков;
  • Хорошей коммуникации с клиентом.

Если вы классное агентство с комплексным подходом, которое действительно глубоко погружается в бизнес клиента, вы вряд ли захотите получать по 30 новых клиентов в месяц, ведь иначе вам физически не хватит времени на детальную проработку. Вам нужны клиенты, с которыми вы сможете сотрудничать долго, сработаться с людьми внутри компании, включая высшее руководство, чтобы в результате проект получился высочайшего класса.

Почему клиенты и агентства не достигают своих целей

Российский рынок на 90% состоит из агентств, которые держатся на плаву не за счет долгосрочного сотрудничества и ежемесячной оплаты работы пулом постоянных клиентов, а за счет привлечения в месяц по 20-30 новых. Они меняют клиентов как перчатки и заключают десятки договоров в месяц с новыми компаниями, большая часть из которых вскоре отваливаются, потому что не получают желаемой проработки. В результате идет работа на скорость, а не на качество.

Клиенты же пытаются всеми правдами и неправдами «выжать» из агентства все, что возможно, и общаются с ними в формате: «Эй ты, сделай нам конверсию или получишь по голове».

Такая работа не принесет результатов.

Как найти профессиональное агентство

digital-агентство

На рынке существует примерно 10-15 комплексных бутиковых (непотоковых) digital-агентств, которые вдумчиво работают с клиентами. И еще столько же к этому стремятся. Получается, амбициозная компания выбирает из 20-30 агентств, которым можно довериться.

Их легко отличить от остальных. Один из основных признаков – работа с одним клиентом из отрасли. Параллельная работа агентства с двумя и более клиентами, которые являются прямыми конкурентами, — главный маркер низкого качества агентства и слабых клиентов.

Брать в работу одновременно больше одной компании из отрасли — это первейший признак непрофессионализма и наличия потокового производства внутри агентства, где каждый клиент — это просто ещё один пунктик в обороте агентства, а не ключевой элемент партнёрской системы клиент<->агентство.

Повторюсь, что я сейчас говорю только о комплексном интернет-маркетинге, когда агентство — это стратегический партнёр, погруженный в бизнес, а не “эй мальчик, запусти нам директ/SEO/медийку/ютуб и т.д. по списку”.

Разумеется, если работа с клиентом закончена, агентство (через определённый оговоренный период) имеет право взять в работу другую компанию из этой же отрасли. При этом адекватное агентство отдаст нового клиента команде, которая не работала с его конкурентом.

Как сделать агентство стратегическим партнером

Кому-то это покажется невероятным, но в агентствах работают люди, эти же люди работают над клиентскими проектами. Качественные думающие агентства и люди в них не потерпят отношения к себе в формате “мы же вам сказали, ну-ка делайте” или “эй, ты, где наша конверсия” и в таком духе.

Для работы с профессионалами придётся попотеть и на стороне клиента — как их удержать, как мотивировать, как не дать “закиснуть” на вашем проекте.

Клиенты, кто считает, что сервис агентства — это как обслуживание в ресторане или кафе — клиент всегда прав и что бы ни случилось катаемся в ножках, улыбаемся и машем, обычно отправляются гулять дальше по digital-рынку.

Да, клиентский сервис и адекватные коммуникации никто не отменял. Но игра в одни ворота, когда агентство рассматривается исключительно как чернорабочие — такой формат с теми самыми 20-30 комплексными агентствами на рынке не пройдёт и если вы будете строить своё общение в ключе масс-маркет агентств, то быстро почувствуете на себе, что найти адекватное агентство вам стало как-то, мягко говоря, сложновато.

Удивительно, что клиенты не понимают простую вещь — с комплексными агентствами, вникающими в ваш бизнес, формат работы и общения, как с остальным агентским масс-маркетом уже не работает — быстро влетите в черный список и с вами в принципе не будут даже начинать общаться. Политика 90-х — «выбивание» результата — не работает с профессионалами.

Еще один аспект – мотивация команды. Если агентство заметит, что клиент «поплыл» (по стратегии вы больше не идете по вине клиента, не делаете новые задачи) и команда проекта демотивирована и недогружена, оно с большой вероятностью откажется от такого клиента (или, если это возможно, обучит клиента управлению digital-проектами — но это далеко не всегда можно сделать). Чтобы этого избежать, клиент должен правильно ставить задачи и следовать стратегии интернет-маркетинга (если у клиента с агентством её нет, они оба в беде).

С агентством нужно общаться на равных: планомерно ставить цели, совместно обсуждать решения и реализовывать их. Разумеется, такое возможно только когда с обеих сторон работают профессионалы высокого уровня, у которых хватает системности работать в формате конструктивного общения, подкреплённого прогнозами, таблицами, конкретными списками работ на неделю, месяц, квартал, полгода и год (для этого, разумеется, должна быть разработана стратегия стратегия интернет-маркетинга).

Какие компании должны строить долгосрочное сотрудничество с агентствами

Этим компаниям действительно нужно комплексное digital-агентство, которое станет для них партнером:

  • Компании с амбициозными целями, которым требуется полное погружение в проект для прорывного результата;
  • Компании, которые ставят четкие цели и умеют планировать наперед;
  • Компании со сложным продуктом или услугой, спрос на которые не сформирован или сформирован слабо. Им нужно прорабатывать полный комплекс маркетинговых активностей, начиная с исследований;
  • Компании с сильным маркетингом и маркетологом, готовым к постоянной плотной аналитической работе. Формат «дайте нам лидов/трафика/CTR» здесь не пойдет;
  • В2В-компании;
  • Российские производители, которые торгуют через дилеров, фирменные торговые точки или других посредников;
  • Компании с филиальной сетью.

Какие компании могут не думать о долгосрочном сотрудничестве с агентствами

digital-агентство

Такому бизнесу мы советуем работать с масс-маркет агентствами (качественные комплексные бутиковые агентства с ними не смогут работать) или строить отдел у себя внутри:

  • Мелкий бизнес без амбициозных целей, задача которого — оставаться на плаву;
  • Средний и крупный бизнес с отсутствующим или слабым маркетингом, когда новый сайт и отчетность по позициям, трафику, лидам, звонкам и конверсиям – все, что нужно руководству;
  • FMCG Бренды, которым нужны охватные рекламные кампании и которые мыслят в терминах reach, engagement, ctr, cpa, cpm;
  • Компании, у которых есть отдел интернет-маркетинга, но всю «черную» работу они предпочитают делегировать;
  • Низкомаржинальный массовый бизнес, который не терпит простоев и не выделяет ресурсы на аналитику;
  • Компании с низким уровнем самоорганизации, которые не умеют эффективно планировать ресурсы. Если у вас нет четкой бизнес-стратегии на 3-5 лет, от комплексного подхода лучше отказаться.

О структуре интернет-агентств на российском рынке мы писали статью, где рассказали, что агентства бывают потоковыми, командными и с выделенными командами и сотрудниками на стороне клиента.

(Visited 198 times, 1 visits today)

Рассказать друзьям

Комментарии

Вконтакте 0 Facebook 0
comments powered by Disqus
ЗАПРОСИТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Заполните это поле

Заполните это поле

Заполните это поле

Заполните это поле

Начать сотрудничество

Принято!

Спасибо за обращение.

До конца рабочего дня с Вами свяжутся.