Онлайн-консультант, чаты и другие «бешеные» окна на сайте – за чем будущее?
Есть такое популярное мнение, что в ближайшие годы чаты и онлайн-консультанты на сайтах достигнут такого уровня развития, что люди станут меньше звонить и для коммуникации будут использовать только мессенджеры — особенно те, кто не любит общаться голосом.
Сторонники этой идеи ждут, когда же наконец-то совершится прорыв в мире мессенджеров, произойдет революция, и люди вдруг перестанут звонить. А тем временем рынок чатов и ботов для сайтов уже находится на крайне высоком уровне, однако:
— до 60% обращений поступает из звонков даже в e-commerce (а в b2b до 100%);
— мессенджеры не уменьшают долю тех, кто застревает на главной странице сайта, в которой «ничего не понятно», и проклинает компанию;
— мессенджеры и их гибридные варианты с CRM и телефонией не мешают компаниям просто не работать с клиентами в чате.
Так за чем же будущее?
Онлайн-чаты и консультанты: кому они вообще нужны?
Звонить или писать с сайта, чтобы что-то уточнить по его содержимому – это просто невероятно глупо, вам не кажется? Вы уже зашли в интерфейс, который должен вам помочь, а приходится использовать ещё множество интерфейсов внутри него. Это как позвонить со смартфона, но перед этим скачать и установить специальное приложение «Телефон».
Все чаты, «всплывашки», обратные звонки созданы исключительно от бессилия и нежелания думать, проектировать и разрабатывать качественный сайт и маркетинговые механики внутри него, связанные с рекламой и аналитикой.
Как работают онлайн-консультанты на практике?
На практике использование виджетов только доказывает их беспомощьность и необходимость выстраивания полноценной системы интернет-маркетинга, как в следующих примерах из жизни.
Клиент: Понимаете, у нас начинается сезон, а менеджерам не звонят. Контекстная реклама и SEO не приносят большого количества звонков.
Агентство: По SEO есть проблемы, но их можно исправить, сделав тексты в карточках товаров уникальными, создав описания для категорий, добавив цены и условия доставки, фото товаров. Сейчас условия не отражены, и люди уходят.
Клиент: Добавлять эту информацию сейчас некому, и это получится довольно дорого. А цены мы не можем поставить — у нас нет своего склада, берем у разных поставщиков, а у них цены меняются. Давайте придумаем что-то еще, чтобы больше обращались!
Агентство: Ну-у-у, мы можем поставить call-back hunter и чат.
Диалог с маркетологом компании, занимающейся поставкой строительных материалов
Клиент: Да, вы правы, система e-mail рассылок очень нужна для нашей тематики — есть много возражений у наших клиентов, которые надо постепенно побороть. Мы можем начать работу по вашему плану. Нет, мы не хотим добавлять систему интеллектуального подбора по возрасту и весу, как вы предложили. Для вашего блока мы можем предложить вам левый нижний угол сайта. Все остальные углы и «боковинки» уже заняты другими сервисами.
Директор по маркетингу крупного магазина детских товаров
«Вы были на нашем сайте пять секунд, вы нашли то, что искали? Мы перезвоним вам за 15 секунд, хотите проверить?», — гласит сайт компании по продаже трансформаторов.
Эх, была не была (оставляю номер телефона). Все равно я в них ни хрена не понимаю.
Раздается звонок:
— Але.
— Да, здравствуйте.
(Молчание секунд 5)
— Говорите.
— Что говорить?
— Ну зачем-то же вы мне позвонили!
— Я позвонил? Это вы мне позвонили.
— Хм, наверное, ошибся, до свидания».
Личный случай
Но ведь онлайн-чаты повышают продажи?
Если вы не можете на сайте мэрии найти бюджет за прошлый год — это нормально, сайт специально так сделан. Очевидно, что цель здесь — что-то спрятать, а не продать.
Даже если вы продаете одежду и уверены, что онлайн-чат повышает продажи, подумайте: не лучше ли заново перебрать механизм сайта так, чтобы он работал безотказно, чем снабдить его побочной «шестеренкой»?
Потребителя информации нужно удержать на сайте любыми способами. Каждый лишний переход, каждый «пустой» клик сильно охлаждает интерес, каждое всплывающее окно или виджет рассеивает и без того расфокусированное внимание современного потребителя. Поэтому многие уходят от запутанной системы баннеров и кнопок к интуитивно понятным страницам, к четко проработанным процессам — хорошо продуманный сайт уже не действует как рулетка, а в полную силу засасывает потенциального клиента в воронку продаж.
Перспективны не чаты, а «умные» сайты!
Будущее не за онлайн-консультантами, чатами и ботами, а за следующими тремя вещами (в этом направлении, во всяком случае, мы в «Комплето» активно движемся):
1. Сайт – это интерактивная машина продаж
Для начала нужно кардинально пересмотреть функционал и наполнение сайтов. Даже тем, кто любит поговорить по телефону, сайт должен предоставить исчерпывающую информацию на разных этапах воронки продаж, оставив минимум вопросов для звонка. Разработанная таким образом интерактивная машина продаж сокращает время работы колл-центра и снижает риск потери заказчика на этапе общения с менеджером.
Неужели, имея полностью настраиваемую под любые параметры систему (сайт), нужно использовать всплывающие чаты, консультантов, помощников и обратные звонки? И отвечать на вопросы людей, которые не любят звонить и общаться по телефону, с помощью виджетов? А в конце концов терять подавляющую долю посетителей из-за неподготовленности звонящего и некомпетентности менеджера?
Сайт – лучший продавец. Настройте систему, и сайт будет соответствовать каждому запросу всей вашей целевой аудитории, причем на разных стадиях принятия решения, а также отвечать на действия посетителя, предугадывать его вопросы и выдавать консультации.
О том, как разработать такой сайт, мы писали в статье «Системный подход к разработке сайта: почему классические веб-студии и их клиенты обречены?».
2. Потенциального клиента нужно провести по его собственному пути принятия решения, как в рекламных каналах, так и на сайте или посадочных страницах
Под все сегменты вашей аудитории и линейки продуктов/услуг нужно разработать целую серию таких путей (их могут быть десятки и сотни). И под каждый путь можно и нужно подстроиться — как в рекламе, так и на сайте:
— если человек хочет узнать о материале, не надо давать ему скидку — просто расскажите, из чего сделан ваш продукт;
— если человек решил сравнить ваше предложение с конкурентами — сделайте всё в рекламе и на сайте, чтобы потенциальный клиент двинулся дальше по воронке к покупке;
— не надо показывать цены, характеристики и выгоды, если человек выбирает цвет отделочного материала. Нужен цвет!
Когда человек приходит на ваш сайт, вы должны точно знать, на какой именно стадии принятия решения о покупке он находится. Если для этого вам нужны чаты и онлайн-консультанты — извините, это провал.
Такие системы подогрева клиентов мы разрабатываем сами.
3. Отстройка и автоматизация бизнес-процессов внутри компании
Даже с чатом и консультантом на любом сайте все рухнет на этапе общения клиента с компанией, если система в ней не оптимизирована.
Поэтому необходимо отстроить бизнес-процессы внутри компании и автоматизировать их. Ведь не красивый интерфейс или удобный функционал важны в CRM, а четко выстроенные алгоритмы. То же самое с обработкой заявок с сайта — надо работать с людьми, рекламными каналами связи и аналитикой обращений (количественной и качественной).
Когда соблюдены все 3 условия, нет ни одной причины ставить на сайт вспомогательные окна, чаты, мессенджеры, обратные звонки и т. п.
Онлайн-консультанты — как мертвому припарка!
Никакие онлайн-чаты на сайтах вас не спасут, если, к примеру, менеджер по ту сторону экрана не сможет помочь потенциальному клиенту. В первую очередь нужно улучшить бизнес-процессы внутри компании, а только потом приступать к разработке сайта. Сайт должен стать продолжением вашего бизнеса, полностью интегрированным в маркетинговый процесс вашей компании, и тогда у вас попросту не будет необходимости в каких-то вспомогательных виджетах.
Подумайте, что лучше: купить Mercedes S500 и поставить на него сзади антикрыло и хромированные порожки или сделать профессиональный тюнинг от AMG? С сайтом и интернет-маркетингом также: тюнинг должен быть системным, а не реализовываться путем налепливания элементов друг на друга.
